박상민(튜브) | Operations & Customer Experience Specialist

About Me

자기소개

지원 동기 & 핵심 메시지

"고객과의 대화를 즐기고, 그 목소리를 제품 개선으로 연결하는 CX 전문가"

저는 고객과의 상호작용을 진심으로 즐기는 사람입니다. B2B SaaS 환경에서 약 3년간 고객 접점 운영을 수행하며, 채널톡·이메일·전화 등 다양한 채널을 통해 고객을 직접 지원하고, 고객 중심 사고를 바탕으로 탁월한 경험을 제공해왔습니다.

VOC를 체계적으로 수집·분석하여 제품 및 서비스 개선을 이끌었고, 처리 소화율 113.69% 달성과 고객 부재율 5% 개선을 통해 고객 충성도를 높이기 위한 노력을 지속해왔습니다.

빠르게 변화하는 환경 속에서 여러 프로젝트를 우선순위에 따라 유연하게 운영하며, 제품의 오류나 복잡한 이슈를 감지했을 때 개발팀·기획팀 등 관련 부서와 적극 협업하여 문제를 해결한 경험이 있습니다.

플렉스팀의 "Customer Experience Manager"가 요구하는 역량 — 고객 상호작용, VOC 기반 개선, 멀티채널 지원, 이슈 감지 및 부서 협업, 빠른 환경 속 유연한 프로젝트 관리 — 이 모든 것이 제가 지난 3년간 B2B SaaS 현장에서 직접 경험하고 성과로 증명해온 것들입니다. HR SaaS에 대한 높은 이해와 AI 기반 CX 운영 경험까지, 플렉스팀과 최고의 시너지를 만들 자신이 있습니다.

핵심 역량

고객 상호작용 & CX 전략 95%

VOC 수집·분석 → 개선 실행 92%

멀티채널 고객 지원 90%

이슈 감지 & 부서 협업 88%

AI 기반 CX 운영 & 자동화 85%

B2B SaaS & HR SaaS 이해도 90%

핵심 키워드

고객 상호작용 VOC 분석 멀티채널 CX 고객 충성도 이슈 감지·해결 부서 협업 AI 자동화 B2B SaaS 3년+ HR SaaS CX 툴 활용

Experience

경력 기술서

현 직장

2023.07.31 입사 ~ 현재 재직중 (약 2년 7개월)

현재 2025.11 ~ 현재

플랫폼 OPR 그룹 · 통합운영 스쿼드

처리/물류 실무자 겸 운영개선 담당자

고객 접점 운영 전반 실행 (소화율 113.69%~96.51%)

AI 기반 고객지원 업무 전면 자동화 및 효율화

제품 오류·복잡 이슈 감지 후 개발팀과 협업하여 해결

업무 범위 41.38% → 48.28% 확장, 멀티 프로젝트 병행 운영

PM 2025.07 ~ 2025.10

통합운영 스쿼드

운영개선 PM

VOC 수집·분석 기반 개선안 도출 및 로드맵 수립

AI 기반 고객지원 환경 구축 기획 및 실행

개발팀·기획팀 크로스 부서 협업으로 제품 이슈 해결

우선순위 기반 다중 프로젝트 유연 관리

입사 2023.07.31 ~ 2025.07

학부모본부 · 세일즈팀 · 옵스파트

운영매니저 (고객 접점 CX)

채널톡·전화·이메일 멀티채널 고객 직접 지원 및 응대

고객 부재율 5% 개선으로 고객 충성도 향상 기여

AI 도구 활용 수작업 운영 자동화 시도 (CX 툴 숙련)

가상계좌·선생님 매칭 등 B2B SaaS 운영 전반 수행

AI 기반 고객 지원 환경 직접 운영 경험

기존 모든 수작업으로 진행되던 고객 지원 및 운영 업무를 AI 도구를 활용하여 자동화·효율화했습니다. 채널톡, Google Sheets, 자체 내부 시스템 등 다양한 CX 툴을 능숙하게 운영하며, 반복적인 데이터 입력, 고객 응대 프로세스, 이슈 모니터링 작업을 AI 기반으로 전환하여 처리 실수 감소, 응대 시간 단축, 고객 경험 품질 안정화를 달성했습니다. 리더 평가에서도 "AI를 통한 업무 효율화에 장점이 있다"는 긍정적 피드백을 받았습니다.

Performance

주요 성과

0

처리 소화율 최대 (%)

0

업무 범위 확장 (%)

5%

고객 부재율 개선

96%+

평균 처리 소화율 유지

처리 소화율 & 업무 범위 추이

성과 영역 분포

성과 요약

성과 영역	핵심 지표	상태
운영 생산성 개선	처리 소화율 최대 113.69%	달성
업무 이해도 확장	업무 범위 48.28% 이상	성장중
품질 향상 노력	AI 기반 업무 자동화 시도 및 실수 감소	진행중
VOC 반영 개선	관련 리더 피드백 상 지속 반영	반영

Portfolio

포트폴리오

Case A

VOC 수집·분석 → 제품/서비스 개선

고객 접점에서 VOC를 체계적으로 수집·정량화하여 서비스 개선으로 연결한 사례

채널톡·이메일 등 멀티채널에서 고객 VOC 수집 및 유형별 분류
VOC 데이터 정량화 → 개선 우선순위 도출 → 팀 공유
리더 평가에서 "AI를 통한 업무 효율화와 처리 실수 감소 노력" 긍정 기록

Case B

KPI 대시보드 구축

Google Sheets 기반 KPI 대시보드를 구현하여 실시간 모니터링 체계 확립

처리율 / 응답율 실시간 모니터링
즉각적인 상황 판단 및 조치 가능
지표 기반 의사결정 체계 구축

Case C

이슈 감지 & 부서 협업 해결

제품 오류·복잡한 이슈를 조기 감지하고, 관련 부서와 협업하여 근본 해결한 사례

고객 문의 중 반복 발생 이슈 패턴 조기 감지
개발팀·기획팀에 이슈 리포트 공유, 협업하여 근본 원인 해결
업무 프로세스 매뉴얼 체계화로 재발 방지 및 팀 효율성 향상

STAR 성과 에피소드

S

Situation

통합운영 팀 내 처리·물류 업무는 반복적이고 오류 위험이 존재했으며, 운영 지표가 시각화되지 않아 일관된 개선이 어려웠습니다.

T

Task

VOC를 수집하고 지표를 통해 고객 경험 향상을 위한 프로세스 개선안을 도출해야 했습니다.

A

Action

• 수작업 업무 AI 도구로 전면 자동화
• KPI 대시보드 구축
• VOC 문서화 및 팀 공유

R

Result

• 수작업 전면 AI 자동화 달성
• 오류 감소 및 리소스 절감
• 리더 평가 긍정 반영

Evaluation Records

회사 평가 기록

실제 OET 평가 및 1on1 면담 기록을 기반으로 작성되었습니다.

1월

2026년 1월 OET 평가

2026-02-04 · 에반(매니저)

우수

핵심 지표

업무 범위

41.38%

업무 소화율

113.69%

역량 진단

업무 처리 생산성이 크게 증가하였으며 특정 케이스에 대한 테스트를 직접 원활히 진행할 수 있음

리더 가이드

업무에서 자신이 할 수 있는 영역을 직접 찾아보는 경험을 추천 드립니다. 업무에 있어서 더블체크 습관을 들여봅시다

회사 만족감

5/7

비교적 바빴고 정신없었음. 업무 루틴화에 대해 약간의 지겨움을 느끼고 있음

2월

2026년 2월 OET 평가

2026-02-25 · 에반(매니저)

성장

핵심 지표

업무 범위

48.28%

+6.9%p

업무 소화율

96.51%

목표 95% 초과

역량 진단

AI를 통한 업무 효율화에 장점이 있으며 처리 실수를 줄이기 위한 노력을 겸함

리더 가이드

AI 활용 영역 시 더 고려해야 하는 부분이 무엇일지 고민해보세요

회사 만족감

6/7 +1

AI를 활용하여 다양한 시도를 하며 보람찬 달을 보냈음

OET 지표 성장 추이

6월

2024년 6월 1:1 면담

2024-06-28 · 파트장

기대 역량 (현재 레벨)

• 신규수강생 유치과정 운영업무 누락없이 처리
• 회사 내·외부 원활한 커뮤니케이션
• 주도적 문제 인식 및 논리적 개선

실제 성과

• 가상계좌발급, 선생님 매칭 등 누락 없이 처리
• 채널톡으로 고객 부재율 5% 개선
• 수작업 운영 업무 AI 도구 전환 시도

리더 피드백

지표를 보고 분석하는 정량적 사고가 필요. 앞으로 지표를 어떻게 봐야할지 방향성에 대해 알려줌

7월

2024년 7월 1:1 면담

2024-07-25 · 파트장

기대 역량

• 논리적인 역량 강화
• 업무 프로세스 구축

성장 현황

이전보다 원인파악을 할 때 지표를 보려고 노력하며 성장 중. 업무 프로세스 구축 부분은 개선 필요

리더 피드백

업무 프로세스 구축을 통한 온보딩 진행. 일을 순서대로 처리하여 누락을 방지할 것

성장 포인트

6월 → 7월 변화

• 정성적 판단 → 지표 기반 분석 노력
• 개별 업무 처리 → 프로세스 구축 시도

Job Fit

직무 적합성 분석

플렉스팀 Customer Experience Manager 직무와의 적합성

이런 분과 함께 하고 싶습니다

필수 요건 5가지

고객과의 상호작용을 즐기고 탁월한 CX를 제공한 경험

빠르게 변화하는 환경에서 여러 프로젝트를 우선순위에 따라 유연하게 운영

VOC를 수집·분석하여 제품/서비스 개선을 이끈 경험

다양한 채널을 통해 고객을 지원하고 충성도를 높이기 위한 노력

제품 오류/복잡한 이슈를 감지하고 관련 부서와 협업하여 해결

튜브는 모두 갖추고 있습니다

필수 요건 1:1 매칭

채널톡·전화·이메일로 고객 직접 응대, 고객 부재율 5% 개선

→ 고객과의 소통을 진심으로 즐기며 탁월한 경험 제공

업무 범위 41%→48% 확장하며 동시 다중 프로젝트 PM 수행

→ 우선순위 기반 유연한 멀티 프로젝트 관리

고객 접점에서 VOC 체계적 수집, 정량화하여 개선안 실행

→ VOC→분석→개선→성과 전 사이클 경험

채널톡·이메일·전화 등 멀티채널 고객 지원 및 충성도 향상

→ 다양한 채널 운영 경험으로 고객 리텐션 기여

제품 오류 감지 후 개발팀·기획팀과 협업하여 이슈 해결

→ 이슈 감지~부서 협업~해결까지 완결 경험

이런 경험이 있다면 더 좋겠습니다 — 튜브는 모두 해당됩니다

우대 사항 3가지 완벽 충족

SaaS/B2B CX 3년+ 경력

B2B SaaS(에듀테크 플랫폼)에서 약 2년 7개월간 CX 및 운영 직무 수행. 고객 온보딩, 처리 운영, 이슈 해결까지 전 과정 경험. HR SaaS(인사·급여 관리) 업계에 대한 높은 이해도 보유.

충족

HR SaaS & B2B SaaS 이해

현재 B2B SaaS 플랫폼에서 고객 여정 전반(유치→온보딩→운영→리텐션)을 직접 수행. HR SaaS 특유의 규정·프로세스·고객 니즈를 이해하며, 플렉스팀 제품과의 시너지 확신.

충족

AI 기반 CX 환경 운영 & CX 툴 숙련

AI 도구를 활용하여 전면 자동화 직접 기획·실행. 채널톡, Google Sheets, KPI 대시보드 등 CX 관련 툴을 능숙하게 운영하며, 리더 평가에서 "AI 활용 업무 효율화" 역량 인정.

충족

직무 적합도 분석

Get in Touch

함께 만들어갈 기회

고객 상호작용을 즐기며, VOC로 제품을 개선하고, AI 기반 CX 환경을 직접 운영합니다.
B2B SaaS에서 3년간 쌓은 경험으로, 플렉스팀 고객 경험 혁신에 기여하겠습니다.

이메일 보내기 전화하기

tkdalstm3@naver.com 010-7417-7884 성남 근무 가능 플렉스팀 CX Manager 지원